Статистика
Статистика строится по выбранному проекту и периоду. Фильтр применяется ко всем показателям страницы, поэтому карточки, диаграммы и таблицы можно сопоставлять между собой.
Показатели очереди
Страница показывает:
- общее число обращений и новых тикетов;
- обращения, ожидающие сотрудника или игрока;
- закрытые и отменённые обращения;
- первое и последующее время ответа;
- оценки ответов команды: «Помог», «Не помог» и долю полезных ответов;
- распределение по состояниям, приоритетам и категориям;
- нагрузку и результативность сотрудников;
- динамику создания и завершения обращений.
Как читать данные
Большая очередь без ответа требует проверки распределения по сотрудникам и категориям. Рост времени ответа при стабильном числе обращений обычно означает неравномерную нагрузку или слишком широкую категорию. Закрытые и отменённые обращения оценивайте отдельно: эти состояния отражают разные результаты работы.
Качество ответов
Показатели качества учитывают последнее решение игрока по каждому ответу сотрудника. Ответы без оценки не снижают долю полезных ответов и показываются отдельно от общего числа оценок. Используйте этот показатель вместе со временем ответа и повторными обращениями: сам по себе высокий процент не описывает скорость или полноту решения.
Проверка полноты
- Выберите период с реальными созданными, отвеченными и закрытыми обращениями.
- Сверьте итоговые значения с очередью при тех же фильтрах.
- Проверьте категории, состояния и приоритеты с нулевыми и ненулевыми значениями.
- Смените период и убедитесь, что обновились все связанные блоки.
- Проверьте сотрудников без назначенных обращений и с активной нагрузкой.
- Оцените два ответа разными вариантами, измените один выбор и проверьте итоговые количества и долю.