Поддержка игроков
Поддержка игроков входит в основную поставку. Она хранит единую историю обращений, а способ обработки выбирается в настройках проекта:
- Внутренняя поддержка - команда отвечает в панели администратора;
- Omnidesk - обращения доставляются во внешний helpdesk, при этом игрок продолжает пользоваться тем же разделом кабинета.
Переключение способа обработки не создаёт второй список тикетов и не меняет интерфейс игрока.
Выбор проекта
Поддержка настраивается отдельно для каждого проекта. Сначала выберите проект, затем работайте с его очередью, сотрудниками, правилами и интеграциями. Данные разных проектов не смешиваются.
Обзор проекта
Что входит
| Раздел | Назначение |
|---|---|
| Обзор | Основные показатели и быстрый переход к очереди |
| Обращения | Поиск, фильтры, назначение, приоритеты и массовые действия |
| Категории | Локализованные темы обращений, порядок и внешнее сопоставление |
| Статистика | Нагрузка, время ответа и распределение обращений |
| Макросы | Локализованные заготовки ответов |
| Модерация | Временные и бессрочные ограничения доступа |
| Интеграции | Подключение Omnidesk и сопоставление пользовательских полей |
| Настройки | Доступность, правила текста, интервалы и отображение сотрудника |
| Вложения | Ограничения файлов, хранилище, доступ и проверка доставки |
| Кабинет игрока | Создание обращения, переписка, оценка ответа и особые состояния |
Состояния обращения
- Новое - обращение создано и ещё не обработано.
- Ожидает сотрудника - следующий ответ должна дать команда проекта.
- Ожидает игрока - команда ответила и ждёт уточнения.
- Отменено - обращение отменено и больше не участвует в рабочей очереди.
- Закрыто - работа завершена; продолжение диалога недоступно.
Состояние доставки во внешний helpdesk показывается отдельно и не подменяет состояние самого обращения.
Порядок запуска
- Откройте настройки поддержки и задайте доступность, правила текста и ограничения.
- Выберите внутреннюю обработку или настройте интеграцию Omnidesk.
- Создайте и упорядочьте категории обращений.
- Настройте хранилище вложений.
- Выдайте сотрудникам необходимые права и подготовьте макросы ответов.
- Создайте реальное тестовое обращение из кабинета игрока, ответьте на него и проверьте вложение.
- Включайте раздел для игроков только после полного прохождения проверки.
информация
Отключённая поддержка скрыта из меню игрока; новые обращения недоступны.